每經評論員 張蕊

近日，在河南許昌，一顧客在胖東來與員工發生爭執，隨后胖東來公開一份8頁的“顧客與員工發生爭執事件的調查報告”引發熱議。

調查報告從封面、目錄到處理方案都十分詳細，而這份調查報告內，胖東來表示由于服務存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務投訴獎，上門向顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了500元投訴獎。調查報告還指出，顧客權益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。

調查結果一出，網友紛紛點贊，“態度端正，好企業”“這樣的公司才是以人為本”更有不少網友紛紛喊話胖東來到其所在城市開分店，并直言“我們有責任保護好這家企業”。

對胖東來而言，起于社交媒體的視頻及隨后的發酵本是一個負面輿情，但其一整套處理措施卻取得了意想不到的正面效果。胖東來對這次事件的態度、處理過程、處理結果無疑是一次成功的危機公關。

一直以來，知名企業尤其是服務型企業負面輿情危機公關翻車事件并不鮮見。

例如，去年夏天關于鐘薛高防腐劑、凝固劑添加過多等傳聞鬧得沸沸揚揚，大眾本就對“雪糕刺客”感到不滿，加上添加劑的使用，讓公眾更加質疑鐘薛高一向標榜的無添加、純天然、高級原材料的品質。但面對輿論，鐘薛高的回應并沒有抓住公共情緒爆發的根本點，公司創始人甚至將矛頭對準了競爭對手。

同樣是去年，星巴克發生的“驅趕民警事件”也使企業形象一落千丈，但星巴克在事件發生后第二天才發布聲明，否認有驅趕或投訴民警的情況，但對工作人員處理事情的言語不妥引發的溝通誤會表示道歉。其聲明避重就輕，毫無誠意，也沒有后續處理措施，給人一種傲慢感。

前不久的“鼠頭鴨脖”事件發生后，江西工業職業技術學院官方微博曾發布情況通報，回應稱飯菜中的“異物”經當事人確認為鴨脖。南昌市高新區市場監管局相關人員也表示，初步判定系鴨脖。但最終聯合調查組明確判定異物為老鼠類嚙齒動物的頭部。

“打臉”來得太快，不僅使高校形象受損，還搭上了政府的公信力，實在得不償失。

對于品牌維護和危機公關，胖東來事件最重要的啟示就是唯有及時反應、實事求是、公開透明才是化解負面輿情的良策。

胖東來的8頁調查報告之所以令人信服，就是因為其有點有面、有獎有懲、有理有據、公開透明。報告對第一次調查、第二次調查、暴露了什么問題、怎么整改、怎么處理員工、怎么表揚員工、怎么給顧客道歉、對兩次調查結果有重大偏差的調查和處理都作了非常詳細的說明，既解決了顧客的訴求，也維護了員工作為“人”的正當權益。

對企業而言，尤其是服務型企業，在面對負面輿情時真正要做的，是找準引發公眾討論的根本原因，再根據問題出現的根源提出解決辦法和后續改進措施，只有疏通根本矛盾點，才能讓企業平安渡過危機，而非寫一封不痛不癢的情況通報、致歉聲明或者開除員工了事。