4月10日，美聯航一名亞裔乘客在芝加哥機場的航班上因“超售”問題被強行從座位上拖拽的視頻，在網絡持續發酵，引發網友大規模口誅筆伐。究其原因，航空公司稱：因航空公司4名機組人員需要乘機，在無人自愿下機情況下，美聯航隨機抽簽4人。其中一名亞裔醫生被抽中后稱第二天有病人，拒絕下機，后被機場安全人員猛力從其座位拽出，并拖下聯合航空編號3411航班。這段視頻在網絡上瘋傳，引發全球公憤。

截至周二傍晚，要求該公司CEO奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）辭職的網絡請愿已有將近2.2萬人簽名連署。

4月10日，美聯航官方發布了穆諾茲的一份簡短聲明。這一制式化的回應，避重就輕，不僅沒能很好的平息事態，反而造成了火上澆油的效果。

隨后穆諾茲在一封員工信中寫道：當員工禮貌請求一名乘客下機時遭到了拒絕，隨后便有必要聯系芝加哥航空安全人員前來幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序，公司贊揚員工做出的努力。穆諾茨稱他們是“好樣的”，并指責被拖下飛機的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進一步加深了公眾對美聯航的憤怒。

迫于壓力，11日，穆諾茲又發布了第二份聲明。這次似乎終于意識到輿論的憤怒和失望，他鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調查。

其實對美聯航來說，早點公布事情經過，給予顧客一個合理的解決方案，可能就不會引起事件升級。一上來就態度傲慢，不顧及乘客體驗和公眾感受，結果就是付出的代價更高。

網友們認為，發生了這樣的“丑聞”，美聯航CEO應該這么說：

“我剛剛看到了3411航班的視頻，與大家一樣，我非常震驚。我已經立刻取消了我行程上的其他安排前往公司位于奧黑爾辦公室親自調查。所有在事件中涉及的個人都必須立刻向我親自報告。我將發現事件的真實過程、參與者以及起因。我注意到將乘客暴力拖下飛機的人是執法人員，并不是美聯航員工。我也將要求相關部門提供全面的解釋。同時我向這名乘客以及航班上的其他乘客表示歉意、向我們的客戶向美國大眾表示歉意。我將在36小時內公布進一步的報告。”

在社交媒體時代，危機公關第一大要點是：離真相越近、離恐懼越遠。第二大要點是速度。公眾對于類似事件的關注度，實在很是短暫。但是這不意味著企業埋頭當鴕鳥是有效的。時間短的另一面是留給企業本身爭取消費者認同的周期十分有限。大多數未發聲的群眾對于該類事件多數都是匆匆一瞥，所以企業沒有爭取在短時間內讓匆匆一瞥的潛在消費者看到態度和解決方案，后果可能就很嚴重。